第15章 - [日常管理]整理及管理分享
MIS的日常管理
重新整理一下，在MIS[日常管理]的部分，含本篇小結一共寫了8篇。
| 項次 | DAY | 系列文章名稱 | 管理問題及主題 |
|---|---|---|---|
1 | 08 | 老闆交辦的事 | |
2 | 09 | User期待你幫他解決的問題 | |
3 | 10 | MIS內部工作進度追蹤 | |
4 | 11 | 主管會議簡報的管理 | |
5 | 12 | 機房工作每天必要的紀錄 | |
6 | 13 | 部門績效檢討 | |
7 | 14 | 整理文件及內部IT知識交流 | |
8 | 15 | 整理及管理分享 | 整理及小結 |
說穿了，我就是想將這些日常每天工作上會發生的事情，紀錄在一個平台、事情管理靠系統幫忙輔助提醒、發生過的事情保留變成部門知識庫、甚至這個平台可以將MIS內部的知識交流及分享留下來，最後我們用這個平台展現部門及個人的績效。
日常工作不只這樣吧?
中小企業的網管人員每天除了OA USER叫喚、主管交辦事項外，每天例行的工作就是關心一下網路狀況、監督系統容量、看防火牆LOG，IPS LOG，備份工作LOG等，而這些Review的工作要怎麼變得更有效率?
MIS人員的績效要怎麼呈現才會展現價值?Redmine要怎麼去協助績效的呈現?
這些問題都很實際但涉及可投入資源的差異、管理的設計及價值的產出，在原本在一些文章有談這些議題，但因為篇幅越寫越多無法應付每天的交稿壓力，最後我幾乎都刪除了。
MIS的績效衡量 KPI
MIS的KPI不好訂，尤其多數公司對MIS的要求是：沒要你有創新，請維持正常營運就好。網路順暢、電話通、系統正常運作，需要你時隨叫隨到，有問題最短時間回復正常，如此而已。
但每次公司要訂目標還是會要MIS提出指標和目標數字。
有些目標導向有想法的公司會導入BSC(平衡計分卡)，從財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習與成長構面展開到各部門訂定KPI，MIS當然也是其中一個部門，服務的對象是內部客戶。筆者認識的有些公司就是導入BSC去訂定MIS部門及人員的KPI，雖然制度良好，但很容易在執行時變調：變成一個上有政策下有對策、為搶獎金而KPI、為KPI而KPI的企業巨塔故事。這裡不提，有興趣的邦友自行去Google BSC平衡計分卡可以找到一堆KPI範例。
不過本系列文章一直在提MIS的績效，免不了你的老闆那天要你用數字呈現KPI證明你的績效，這邊就提幾個業界MIS常用的KPI給大家參考。
MIS日常作業的績效指標，參考而已
| 作業別 | KPI | 定義/公式 | 目標(範例啦) |
|---|---|---|---|
Help desk | 帳號權限申請作業處理效率 | (需求完成日<=實際完成日)之件數 / 總申請件數 | >98% |
Help desk | User服務需求單處理效率 | (希望完成日<=實際完成日)之件數 / 總申請件數 | >95% |
系統開發能力 | 資訊開發需求單完成率 | (需求完成日<=實際完成日)件數 / 總申請件數 | >95% |
系統開發能力 | 表單開發需求完成度 | 電子表單開發驗收數量/需求總件數 | >=80% |
系統及網路維護能力 | 備份及LOG稽核執行完整率 | 正常執行檢核總數/應備份及LOG稽核總數 | >95% |
系統及網路維護能力 | 系統可用性 | (總上班時間-系統中斷時間)/總上班時間 | >99% |
系統及網路維護能力 | 系統故障處理效率 | 系統中斷時間<=RTO(定義的復原時間目標) | 100% |
其他 | IT系統操作手冊製作 | 新進人員系統操作合格通過率 | >=80% |
其他 | IT系統教育訓練開課 | 新進人員已上課數/新進人員應上課數 | >=90% |
上述僅供參考，請自行修改服用，但別挑戰我合理性。KPI老闆說合理就合理，KPI是你自己要訂定追求的標準，千萬不要複製/貼上未經思考錯誤使用。以上定義及目標我也是用想像，本篇分享KPI的重點是KPI訂定的精神和邏輯，並不是正不正確。(但上述KPI的精神及公式的確有在實際公司運作，而且不只一家)
KPI的數字來源呢?這就是我為什麼要用Redmine來管理MIS的日常和異常作業原因之一。就是為了讓這些KPI的數字有來源，可以客觀地用數字呈現MIS的部門績效啊!
請從你部門和人員的KPI，來思考你需要怎樣的數字呈現?本系統文章的範例，那些可以是你KPI的資料來源?那些是你可以構思設計的?
有紀律的員工、有紀律的思考、有紀律的行動
找方法，不找藉口
如果你的企業有資源使用更好的商業工具或有能力自行開發適合的系統那我要恭喜你，不是每個有心的MIS都會這麼幸運，請好好珍惜這個資源。
無論用甚麼工具都行。
我分享Redmine在MIS日常業務的應用只是一個，
「找方法，不要找藉口」
的 思考和管理實踐過程。
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