第16章 - [異常管理]使用者問題回報系統

本篇預期成果畫面

管理議題

網路不通了
系統連不上
應用程式出現不可預期的錯誤
電話有問題了

一套IT問題回報系統除了做為各部門對異常狀況的回報之外，也同時記錄追蹤MIS處理異常的大小事及處理狀況，並可以做為MIS在忙甚麼的紀錄資料。

就算是因網路問題無法即時用回報系統只能用電話通知回報，通報或MIS人員也可以事後登入補單，做為MIS處理問題的依據並進行後續追蹤。

而這樣一套回報系統，最基本的至少要可以紀錄這些資訊：

Issue 的主題
Issue 的內容
Issue 現在的狀態 (新建立、已指派、已解決、已回應、已結束、已擱置…etc)
Issue 優先權 (正常、重要、緊急…etc.)
Issue 發生日期
Issue 希望解決日期
Issue 實際解決日期
Issue 被分派給誰
Issue 的附件
Isuue 的觀察者有誰

除了有系統可以申請及進行回報外，主動通知給管理者及負責人也是問題回報不可缺少的一個系統機制。

本篇將學習到Redmine的功能重點

電子郵件設定。
只要有人在使用者問題回報系統新增一個新議題，被指定的管理者就會收到郵件通知。
舊的Redmine知識回顧：
- 模組的設定：請參考系列文Day 7-[Redmine]專案版面的規劃
- 自訂欄位清單：請參考系列文Day 6-[Redmine]自行建立及維護表單
- 專案建立基本邏輯：請參考系列文Day 5-[Redmine]Redime系統邏輯說明
- 其餘本文有完成功能但沒做進行詳細畫面說明的：請參考系列Day 8開始的每篇文章的「本篇將學習到Redmine的功能重點」。每篇分享文都有當篇文章要新學習的Redmine某項功能的應用及設定方法的示範重點。

管理資訊需求

【議題名稱】：使用者問題回報系統
【權限需求】：未登入者可瀏覽，但要提出申請需先登入。MIS主管負責指派處理人員，被指派的負責人必須登入維護/更新申請的資訊。
【適用場合】：企業內發生IT環境異常需要MIS協助排處處理
【追蹤標籤】：網路硬體問題、E-Mail問題、應用系統_ERP問題、應用系統_MES問題、其他
【議題分類】：網路硬體、E-mail、ERP、MES、其他
【模組需求】：
- (O)議題追蹤
- (O)工時追蹤
- (X)新聞
- (X)文件
- (X)檔案
- (X)Wiki
- (X)版本控管
- (X)討論區
- (O)日曆
- (O)甘特圖
【欄位需求】
- 使用預設欄位
自訂欄位需求
- 希望完成日期 (日期)

專案設定

略。若不清楚可回到本系列文章 Day 8- Day 14的介紹，不再贅述

議題管理

圖03

圖05

Redmine電子郵件的設定

Redmine的電子信箱設定是透過組態檔(yml)來達成的，其實內建的環境中已經有範本，只要把它Copy到適當的地方，然後進行內容的修改即可。

「configuration.yml」組態檔的位置應該在 \安裝路徑\htdocs\config下。以筆者安裝的Redmine版本，在C:\Bitnami\redmine-5.0.2-1\apps\redmine\htdocs\config 這個路徑下。

當你進入「configuration.yml」查看時，你會發現裡面已經提供了各種支援的EMail設定方法，例如：GMail、Office 365、Sendmail等，只是預設是Disable的狀態，看你是用哪一家的電子郵件，找到適合的區塊來進行設定即可。企業內的應用還是建議設定使用公司電子信箱伺服器的設定，若要更清楚，官方文件有設定的相關說明。

以下為configuration.yml內容圖6：

Gmail郵件的設定：

有自建郵件伺服器的企業可以忽略這一部分，直接使用公司的SMTP進行設定。只是在筆者經驗中很多小型企業，尤其是小型SI及小軟體公司都是買雲端郵件服務，所以特地說明使用外部郵件服務的設定。因為本文的範例是以GMail為例子，所以請找到GMail的相關區塊，將註解打開(注意縮排格式)，並輸入欲發信的GMail相關帳密資訊，基本上在這次的範例中，我直接只有把裡面的 user_name和password換成我自己的有付費的帳號而已(有付費?下文有解釋)。